Пакеты услуг ИТ-аутсорсинга

Услуги ИТ-аутсорсинга сгруппированы в четыре разноуровневых пакета:

Пакет услуг «Минимальный» (от 1 до 70 автоматизированных рабочих мест).
Пакет услуг «Базовый» (от 1 до 70 автоматизированных рабочих мест).
Пакет услуг «Расширенный» (от 1 до 350 автоматизированных рабочих мест).
Пакет услуг «Максимальный» (любое).

Каждый пакет ИТ-аутсорсинга характеризует следующие параметры оказываемых услуг: форма обслуживания, отчетность, объем услуг ИТ-аутсорсинга:

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга “Минимальный”

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга содержит минимальнонеобходимый набор опций для поддержания работоспособности ИТ-инфраструктуры небольшого офиса Заказчика, не подверженной значительным изменениям.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный» предназначен для малых компаний, которые в первую очередь стремятся минимизировать затраты на ИТ и в ИТ-инфраструктуре которых:

преобладает оборудование и программное обеспечение небольшого числа производителей;
нет критичных и высококритичных подсистем;
не происходит динамичного развития;
вопросы высококачественного обслуживания отодвинуты на второй план.

Описание состава пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный»:

Форма обслуживания

Плановые выезды
В рамках данного пакета услуги преимущественно оказываются удаленно, при этом запланированы планово-профилактические работы в согласованном объеме (ориентировочно от 16 до 20 часов в месяц), выполняемые на территории Заказчика.

Внеплановые выезды
Количество бесплатных внеплановых выездов инженеров рассчитано на основании данных по ИТ-инфраструктуре и параметров качества обслуживания и зафиксировано в контракте. Дополнительные выезды оплачиваются по действующим тарифам Сервисного Центра.

Отчетность

Текущий "срез" по открытым заявкам
Исполнитель предоставляет доступ к web-порталу, где ответственные сотрудники Заказчика могут открывать новые заявки, а также производить мониторинг хода выполнения работ над заявками в реальном времени.

Предоставление отчетности
В рамках данного пакета Исполнитель фиксирует все выполняемые работы в Информационной системе и ежеквартально предоставляет данные по параметрам выполненных работ ответственному по ИТ со стороны Заказчика.

Состав услуг

Учет объектов обслуживания
Исполнитель обеспечивает ведение инвентарной базы данных по объектам обслуживания Заказчика.

Расследование причин появления инцидентов
На основании информации из базы данных всех поступающих запросов Исполнитель выявляет и устраняет проблемы (корневые причины появления сбоев).

Проактивный мониторинг мощностей
Исполнитель следит за загрузкой вычислительных мощностей Заказчика, вырабатывает рекомендации по модернизации и оптимизации.

Опции, не входящие в пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный»:

Форма обслуживания

Наличие специалиста на месте эксплуатации
В рамках данного пакета услуги преимущественно оказываются удаленно, постоянно не присутствует специалист Исполнителя на месте эксплуатации.

Повышенный уровень оперативности
В рамках данного пакета обеспечивается уровень оперативности «обычный».

Обслуживание VIP-пользователей
В рамках данного пакета отсутствует специальное обслуживание для VIP-пользователей (генерального директора, заместителя генерального директора и т.д.).

Состав услуг

Непрерывный мониторинг работоспособности объектов обслуживания
В рамках данного пакета не используются средства мониторинга объектов обслуживания (мониторинг работоспособности сети и сетевого оборудования, мониторинг работоспособности серверов, бизнес приложений, прикладных информационных систем и т.д.). При обнаружении неисправности Заказчик самостоятельно информирует диспетчерскую службу Исполнителя о произошедшем сбое для дальнейшего разрешения в соответствии с согласованными параметрами качества.

Замена расходных материалов
В рамках данного пакета сотрудники Заказчика самостоятельно меняют расходные материалы для печатающих устройств (МФУ, принтеры, копиры, факсы и т.д.). Со стороны Исполнителя могут быть оказаны консультации по замене расходных материалов.

Планирование расходных материалов
В рамках данного пакета Заказчик самостоятельно отслеживает тенденцию потребления расходных материалов, номенклатуру, совместимость с используемым оборудованием, планирует и осуществляет их закупку.

Основные преимущества Пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный»:

Пакет позволяет получить минимально необходимое обслуживание ИТ-инфраструктуры с заданными параметрами качества при существенной оптимизации затрат на эксплуатацию и поддержку ИТ.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый»

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый» содержит сбалансированный набор опций для поддержания работоспособности ИТ-инфраструктуры небольшого офиса Заказчика, которая может подвергаться или подвергается изменениям.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый» предназначен для малых компаний, которые хотят найти баланс между уровнем поддержки с одной стороны и затратами с другой стороны, в ИТ-инфраструктуре которых:

преобладает оборудование и программное обеспечение небольшого числа производителей;
в небольшом количестве присутствуют критичные для бизнес-процессов подсистемы;
происходит развитие ИТ-систем;
вопросы качественного обслуживания важны для функционирования бизнес-процессов.

Описание состава пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый»:

Форма обслуживания

Внеплановые выезды
Количество бесплатных внеплановых выездов инженеров не ограничено.

Обслуживание VIP-пользователей
В рамках данного пакета Заказчику предоставляется возможность определить перечень VIP-пользователей (генерального директора, заместителя генерального директора и т.д.) для повышенного уровня обслуживания.

Отчетность

Предоставление отчетности
В рамках данного пакета Исполнитель фиксирует все выполняемые работы в Информационной системе и ежемесячно предоставляет данные по параметрам выполненных работ ответственному по ИТ со стороны Заказчика.

Состав услуг

Планирование расходных материалов
В рамках данного пакета Исполнитель отслеживает тенденцию потребления расходных материалов пользователями Заказчика, номенклатуру, совместимость с используемым оборудованием, планирует и вырабатывает рекомендации по их закупке.

Опции, не входящие в пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый»:

Форма обслуживания

Повышенный уровень оперативности
В рамках данного пакета обеспечивается уровень оперативности «нормальный».

Состав услуг

Основные преимущества Пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый»:

Пакет позволяет получить качественное обслуживание ИТ-инфраструктуры при разумных затратах на эксплуатацию и поддержку ИТ.
По сравнению с пакетом «Минимальный»:

Не ограничено количество выездов инженеров.
Возможность определения VIP-пользователей для повышенного уровня поддержки.
Исполнитель предоставляет отчетность по достигнутым параметрам качества обслуживания ежемесячно.
Используются средства мониторинга объектов обслуживания, что благоприятно влияет на бизнес-процессы Заказчика за счет сокращения времени простоя ИТ-инфраструктуры.
Исполнитель анализирует статистику потребления расходных материалов и дает рекомендации Заказчику по закупке.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга “Расширенный”

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный» содержит оптимальный набор опций для поддержания высокого уровня работоспособности ИТ-инфраструктуры среднего офиса Заказчика, которая может подвергаться или подвергается изменениям.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный» предназначен для средних компаний, которые стремятся обеспечить высокий уровень работоспособности ИТ-инфраструктуры за счет качественной поддержки и эксплуатации, в информационной системе которых:

преобладает оборудование и программное обеспечение небольшого числа производителей;
присутствуют критичные и высококритичные подсистемы;
происходит развитие ИТ-систем;
вопросы высококачественного обслуживания ИТ-инфраструктуры важны для функционирования бизнес-процессов.

Описание состава пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный»:

Форма обслуживания

Плановые выезды
В рамках данного пакета услуги оказываются на месте эксплуатации, при этом Исполнитель осуществляет планово-профилактические работы в согласованном объеме.

Внеплановые выезды
Исполнитель оказывает услуги на месте эксплуатации, количество бесплатных выездов узкоспециализированных инженеров (при необходимости) не ограничено.

Повышенный уровень оперативности
В рамках данного пакета обеспечивается уровень оперативности «повышенный».

Наличие специалиста на месте эксплуатации
В рамках данного пакета, услуги оказываются как удаленно, так и на месте присутствия Заказчика. Определенное количество инженеров Исполнителя постоянно присутствует в офисе Заказчика.

Отчетность

Предоставление отчетности
В рамках данного пакета Исполнитель фиксирует все выполняемые работы в Информационной системе и еженедельно предоставляет данные по параметрам выполненных работ ответственному по ИТ со стороны Заказчика.

Состав услуг

Замена расходных материалов
В рамках данного пакета инженеры Исполнителя самостоятельно осуществляют замену расходных материалов для печатающих устройств Заказчика (МФУ, принтеры, копиры, факсы и т.д.).

Непрерывный мониторинг работоспособности объектов обслуживания
В рамках данного пакета используются средства мониторинга объектов обслуживания (мониторинг работоспособности сети и сетевого оборудования, мониторинг работоспособности серверов, бизнес приложений, прикладных информационных систем и т.д.). При обнаружении неисправности ответственные инженеры Исполнителя заранее получают информацию по произошедшим сбоям, до обнаружения пользователями Заказчика, таким образом, обеспечивается проактивный подход к решению инцидентов, что благоприятно влияет на бизнес-процессы Заказчика.

Основные преимущества Пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный»:

Пакет позволяет минимизировать участие пользователей Заказчика в процессе поддержки и эксплуатации ИТ и получить качественное обслуживание ИТ-инфраструктуры при разумных затратах.
По сравнению с пакетом ИТ-аутсорсинга «Базовый»:

Сотрудники Исполнителя постоянно присутствуют в офисе Заказчика.
Более высокие времена реакции и решения запросов (Уровень оперативности «Повышенный»), что ведет к минимизации простоев ИТ-инфраструктуры и прерываний бизнес-процессов.
Предоставление отчетности на еженедельной основе
Исполнитель осуществляет замену расходных материалов без привлечения сотрудников Заказчика.
Используются средства мониторинга объектов обслуживания, что благоприятно влияет на бизнес-процессы Заказчика за счет сокращения времени простоя ИТ-инфраструктуры.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга “Максимальный»

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Максимальный» содержит максимально адаптированный набор опций для поддержания высокого уровня работоспособности ИТ-инфраструктуры среднего или крупного офиса Заказчика в соответствии с потребностями бизнеса.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Максимальный» предназначен для средних и крупных компаний, которые в первую очередь стремятся обеспечить высокий уровень работоспособности ИТ-инфраструктуры за счет качественной поддержки и эксплуатации, в информационной системе которых:

оборудование и программное обеспечение большого числа разных производителей;
присутствуют критичные и высококритичные подсистемы;
происходит развитие и изменение ИТ-систем;
вопросы высококачественного обслуживания ИТ-инфраструктуры важны для функционирования бизнес-процессов.

Описание состава пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Максимальный»:

Форма обслуживания

Отчетность

Состав услуг

Основные преимущества Пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Максимальный»:

Пакет ИТ-аутсорсинга позволяет минимизировать участие пользователей Заказчика в процессе поддержки и эксплуатации ИТ, получить высококачественное обслуживание ИТ-инфраструктуры, спроектированное с учетом индивидуальных особенностей бизнес-процессов и требований Заказчика.
По сравнению с пакетом ИТ-аутсорсинга «Расширенный»: Индивидуально проектируется каталог услуг, функциональный объем, SLA, перечень приоритетов, времена реакции и решения запросов под требования бизнеса Заказчика.

Опции ко всем пакетам услуг

Ремонты
Заказчик может выбрать, в чьей зоне ответственности будет находиться осуществление ремонтов обслуживаемого оборудования, включая доставку оборудования до Сервисного Центра и обратно.

Формирование и содержание подменного фонда оборудования
Заказчик может выбрать, в чьей зоне ответственности будет находиться формирование и содержание подменного фонда оборудования, при этом Исполнитель разрабатывает рекомендации по оптимальному составу подменного фонда с учетом ИТ-инфраструктуры Заказчика и параметров качества обслуживания.

Контроль соблюдения стандартов информационной безопасности пользователями Заказчика. Заказчик может выбрать, в чьей зоне ответственности будет находиться контроль соблюдения стандартов информационной безопасности пользователями Заказчика.

При отсутствии действующих стандартов информационной безопасности Исполнитель может их разработать с учетом специфики организации Заказчика (в рамках отдельного проекта).

Режим оказания услуг
Исполнитель может выбрать режим предоставления услуг: время начала и завершения оказания услуг в течение суток, режим предоставления услуг (например, 5 дней в неделю, 8 часов в сутки, либо 7 дней в неделю, 12 часов в сутки и т.д.).